La Ville certifiée ISO 9001 pour son service d'accueil

En 2014, la Ville du Kremlin-Bicêtre a obtenu la certification ISO 9001 pour ses services d'accueil des usagers. A la suite d’un audit mené les 9 et 10 avril 2015 par l’Afnor, cette certification a été renouvelée pour l’année 2015. Explications.

Un grand chantier de modernisation

Parce que la qualité de l’accueil des usagers est un enjeu majeur pour la qualité du service rendu, la Ville a lancé, en 2011, un grand chantier de modernisation de son organisation afin d’améliorer la relation avec les citoyens et l’accès à l’information. L’objectif est de fournir un service public de proximité plus performant. C’est ainsi que, désormais, de nombreuses opérations sont possibles en ligne, ce qui facilite les démarches, que l’on peut réaliser à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit : règlement des factures pour la crèche et les accueils de loisirs, inscription aux activités périscolaires et aux centres de loisirs éducatifs… La révolution numérique est en marche. A l’Echo, par exemple, avec sa carte d’abonné, on peut emprunter et restituer des documents et, via le site, les réserver.

Mise en place du guichet unique

Autre chantier d’envergure, qui a mobilisé les équipes ces dernières années : la mise en place du “guichet unique”. Avant, pour s’inscrire aux activités périscolaires, par exemple, on devait se rendre sur le site des différents services municipaux. Désormais, ces démarches se font sur un seul site : l’accueil de la mairie. Les agents peuvent délivrer les documents nécessaires, ou bien orienter le public selon les besoins. 

La certification ISO 9001

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Pour pouvoir obtenir la certification ISO 9001 pour ses services d'accueil, qui témoigne de l'effort réalisé pour améliorer la qualité du service, la Ville s’est fixé une série d’objectifs à atteindre en matière de traçabilité des demandes, de rapidité et de fiabilité des réponses apportées et d’égalité de traitement des usagers. Dans les services, des outils de suivi ont été mis en place pour répondre plus rapidement aux sollicitations et, si besoin, repérer et corriger les dysfonctionnements. La certification de l’accueil sur les différents sites qui reçoivent du public tels que la mairie, la MCVA, la médiathèque, le service jeunesse, le service des sports, est un bel exemple de l’investissement continu de la Ville et de ses agents au service de la satisfaction des usagers. La certification ISO 9001, obtenue en 2014 et renouvelée en 2015, est une récompense pour la Ville et ses agents. Et elle est une garantie d’amélioration continue du service pour l’ensemble des Kremlinois.

Entretien avec Jean-Marc Nicolle, 1er maire-adjoint, chargé des affaires générales

 

 

Entretien avec Jean-Marc Nicolle, 1er maire... par villedukremlinbicetre

 

Une démarche qualité aussi à l'OPH Kremlin-Bicêtre-Habitat

L'OPH Kremlin-Bicêtre Habitat a également engagé une démarche qualité. Pour Marianne Picard, directrice de l'OPH, « cette démarche découle des visites de terrain que nous effectuons  régulièrement, mais aussi des enquêtes de satisfaction annuelles réalisées auprès des locataires. Le principal enjeu de cette démarche de progrès est d’améliorer la qualité de service et la satisfaction des locataires sur l’ensemble des 1867 logements gérés par l’OPH. Pour ce faire, nous allons revoir toutes nos procédures et mettre en place différents outils afin de gérer plus efficacement la prise en charge des locataires de manière à apporter dans les meilleurs délais des réponses fiables à leurs différentes réclamations. Nous allons également contrôler rigoureusement la réalisation de chaque demande d’ordre technique. C’est une démarche longue et une philosophie nouvelle qui va nous conduire à redéfinir les missions des agents de proximité dont la priorité sera d’assurer la satisfaction des locataires.»

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